Comment gérer les avis négatifs

Les avis sur Google sont souvent laissés via un alias, qui ne correspond pas toujours à un nom & prénom comme c'est souvent le cas sur Facebook.

Vérifiez l'orthographe du commentaire et voyez si la situation mentionnée est réaliste, pouvant correspondre à vos prestations. Veillez également à observer les termes employés, si le vocabulaire et la situation vous parraîssent corrects, alors vous avez probablement affaire à un client mécontant.

Si c'est le cas, ne répondez surtout pas "à chaud"car vos émotions pourraient transparaître dans votre réponse. Répondez une fois que vous aurez pris du recul, faites le de manière courtoise afin de montrer l'intérêt que vous portez à tous vos clients. Remerciez le commentateur même si sa critique vous a touché, et présentez vos excuses face à la situation qu'il a subi, montrez que vous prenez vos responsabilités sans toutefois chercher à vous justifier. Cela montre que vous écoutez et que vous comprenez les préoccupations du client.

Vous pouvez inviter la personne à vous contacter directement afin de discuter de la situation de vive voix et de résoudre le problème. Si vous estimez sa plainte légitime, proposez un geste commercial.

Il arrive que de faux avis négatifs soient publiés par des trolls d’Internet sans raison particulière, et que le choix de votre salon soit purement aléatoire. Malheureusement, il arrive que quelqu’un ait l’intention de vous nuire. Il peut s’agir d’un concurrent, d’un ex-employé...

Restez calme, mais ne répondez pas à ces faux commentaires car ce serait leur donner trop d'importance. Vous pouvez par contre communiquer à ce sujet sur vos réseaux sociaux afin d'expliquer la situation que vous subissez à vos abonnés et encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Avoir une majorité d’avis positifs peut atténuer l’impact des avis négatifs.

Source : beauty-forum.fr