Que faire en cas de litige lors d'un achat sur Internet ?
Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente…
Quels sont vos recours après un achat sur internet ?
Dans le cadre de la loi du 16 août 2022 relative aux mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, à partir de début 2023, les professionnels qui offrent aux consommateurs la possibilité de signer des contrats par voie électronique pourront résilier via le bouton "Annuler".
Comme l'indique le site du gouvernement, le dispositif touche les contrats du quotidien (magazines, gaz, électricité, téléphone, internet, assurances). Cela augmente la concurrence et vous permet de sélectionner plus facilement les offres commerciales les plus intéressantes. Et vous pouvez facilement résilier votre service audiovisuel ou votre abonnement de vidéo à la demande (VOD) avec renouvellement tacite.
Les consommateurs peuvent résilier leurs abonnements sans frais s'ils déménagent ou modifient leur budget fiscal.
Contactez le service clientèle
En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le Service Client et de lui expliquer le problème. Ce premier contact peut se faire par téléphone.
Si vous n'êtes pas satisfait de cette communication, nous vous recommandons d'envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception.
Votre lettre recommandée doit contenir :
- l'objet de votre demande
- vos coordonnées
- vos numéros de client et de commande.
A savoir
Si vous achetez en ligne et que vous n'aimez pas le produit, vous pouvez le retourner dans les 14 jours en raison de la politique d'annulation. Le produit que vous recevez est accompagné d'une garantie légale de conformité. Pour votre livraison, le vendeur est tenu de vous informer du délai. S'il ne l'indique pas, il a alors 30 jours pour vous livrer.
Rapprochez-vous d'une association de consommateurs
Les associations de consommateurs peuvent vous permettrede faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige.
Vous pouvez consulter ici les associations de consommateurs les plus proches de chez vous.
La médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un service gratuit pour le consommateur.
Le médiateur de la consommation intervient toujours avant de saisir la justice.
Signalez votre situation à la DGCCRF
Vous pouvez contacter la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) pour signaler les problèmes avec les commerçants.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser la plateforme en ligne SignalConso où vous pouvez signaler tout problème rencontré dans le cadre de votre achat sur Internet.
Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.
Saisissez la justice
Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d'instance) ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.